3 Gründe, warum das Liefererlebnis Ihr leistungsstärkstes Kundenbindungstool ist
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Wir leben inmitten eines E-Commerce-Booms. Der Online-Einzelhandel soll im Jahr 2020 um 16,5% wachsen, stieg jedoch um fast 28% in die Höhe. In einigen Teilen der Welt haben wir innerhalb von 3 Monaten 10 Jahre E-Commerce-Wachstum erlebt.
Eine hohe Nachfrage ist eine gute Nachricht, aber wenn man dazu kommt, dass der Wettbewerb steigt und die Kundenbindungsraten sinken, wird es kompliziert. In der heutigen All-Delivery-Wirtschaft ist das Liefererlebnis das wichtigste Unterscheidungsmerkmal. Im E-Commerce Delivery Benchmark Report 2021 von Metapack geben 64 % der Einzelhändler an, dass die Erfahrung nach dem Kauf für sie im Jahr 2021 Priorität hat. Hier ist, warum dies auch für Ihre Marke gelten sollte und wo Sie anfangen sollten.
1. Bequeme Lieferoptionen
Es gibt einen Grund, warum E-Commerce seit Jahrzehnten stetig wächst: Er ist bequem. Es überrascht daher nicht, dass die bequemsten Lieferoptionen die Conversions um 38 % steigern. Die Herausforderung besteht darin, dass Convenience für verschiedene Kunden unterschiedliche Bedeutungen hat. Dies gilt insbesondere für Einzelhändler, die grenzüberschreitend handeln. Laut unserem neuen Bericht sind die Kosten für Verbraucher in den USA und Großbritannien der wichtigste Faktor, während Geschwindigkeit in Frankreich wichtiger ist als in Deutschland.
Nachhaltigkeit wird immer mehr zu einem wichtigen Entscheidungsfaktor. Im selben Bericht geben 32 % der Verbraucher an, dass sie beim Online-Shopping mehr Wert auf Nachhaltigkeit legen als auf praktische Faktoren wie Kosten und Geschwindigkeit. Wenn die Welt beginnt, sich aus Blockaden zu lösen, werden umweltfreundlichere Optionen wie Click and Collect, PUDOs und Schließfächer immer beliebter.
Die Bereitstellung einer Reihe bequemer Lieferoptionen ist eine erfolgreiche Strategie, um ein Liefererlebnis zu gewährleisten, das es wert ist, die Kundenbindung aufzubauen. Idealerweise sollten diese für jeden Käufer basierend auf seinem Standort und seinen Vorlieben personalisiert werden.
2. Zuverlässige Lieferzeiten
Nicht nur die Versandart ist entscheidend, sondern auch die Lieferzeit. Wir haben vorhin darauf hingewiesen, dass Schnelligkeit der wichtigste Lieferfaktor für Verbraucher in Deutschland und Frankreich ist. Was wir nicht erwähnt haben, ist, dass seine Bedeutung zunimmt. In unserem Bericht im letzten Jahr sahen 19 % der französischen Verbraucher und 17 % der deutschen Verbraucher sie als den Faktor Nummer eins an. In diesem Jahr sind diese Zahlen auf 37 % bzw. 41 % gestiegen, während 33 % der Kunden die Lieferung bei Online-Bestellungen als ihre wichtigste Lieferoption einstufen.
Die Anzeige der genauen Lieferzeiten sowie der Liefermethoden gibt Kunden die Gewissheit, dass sie ihre Bestellung erhalten, wenn sie sie benötigen, und einen Anreiz zum Kauf. Aber es schafft auch Vertrauen in Ihre Marke und hilft, die Kundenbindung zu erhöhen. Dies erfordert natürlich ein Liefermanagementsystem, das perfekt mit Ihrem Lagerverwaltungssystem synchronisiert ist.
3. Leicht verständliches Tracking
Die Verbraucher mögen online strömen, aber das bedeutet nicht, dass sie Spaß haben. In unserem Bericht 2021 geben 81 % der Verbraucher an, dass sie im vergangenen Jahr ein schlechtes Liefererlebnis hatten. Das ist fünfmal mehr als im Vorjahr. Die Verbraucher haben die Engpässe und Verzögerungen zu Beginn der Pandemie verstanden, aber ihre Geduld lässt nach.
Die Verzögerungen sind schon frustrierend genug. Der Mangel an Transparenz ist unverzeihlich. Tatsächlich sind es solche Erfahrungen, die Kunden dazu bringen, Marken endgültig den Rücken zu kehren. Benutzerfreundliches Tracking ermöglicht es Kunden, ihre Bestellung von Anfang bis Ende zu verfolgen und sie jederzeit über den Fortschritt zu informieren. Tatsächlich zeigte derselbe Bericht, dass Tracking von den Verbrauchern sehr geschätzt wird. 87% sagen, dass es für sie wichtig oder sehr wichtig ist.
In der All-Delivery-Economy ist das Liefererlebnis Ihre Chance, sich von anderen abzuheben. Präzise Lieferzeiten, eine Reihe von Lieferoptionen (einschließlich nachhaltigerer Optionen) und eine benutzerfreundliche Sendungsverfolgung – dies sind seit langem wichtige Faktoren für Kunden, aber im Jahr 2021 werden sie entscheidend für das Wachstum des Einzelhandelsgeschäfts sein. Für diejenigen Einzelhändler, die das Glück haben, während der Pandemie neue Kunden gewonnen zu haben, werden diese Faktoren entscheidend sein, um sie zu binden.
Metapack arbeitet mit 500 der weltweit größten Einzelhändler und Marken zusammen, um ihnen dabei zu helfen, ihr Liefererlebnis, ihre Konversion und ihren Lebenswert zu verbessern. Wir sind der führende Anbieter von E-Commerce-Liefermanagement-Technologie für Einzelhändler auf der ganzen Welt. Weitere Informationen zum Gedeihen in der All-Delivery-Wirtschaft finden Sie im Metapack 2021 E-Commerce-Bereitstellungs-Benchmark-Bericht.
